Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę.
Mokymuose aptarsime kas yra klientų aptarnavimo standartas ir jo svarbą organizacijai.
Mokymų tikslai:
- Įgyti praktinių žinių, kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų organizacijoje;
- Sudaryti preliminarų veiksmų planą klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimui Jūsų organizacijoje.
- Susipažinti su klientų aptarnavimo standarto kūrimo ir diegimo principais
Mokymų turinys:
- Klientų aptarnavimo standartas;
- Klientų aptarnavimo kokybės reikšmė;
- Klientų aptarnavimo kokybės valdymo problematika;
- Klientų aptarnavimo kokybės standartai ir normos;
- Klientų aptarnavimo kokybės standartų komunikacija darbuotojams;
- Klientų aptarnavimo kokybės kontrolė ir vertinimas:
- Išorinis vertinimas;
- Vidinis vertinimas;
- Darbuotojų kompetencijos įvertinimas;
- Grįžtamojo ryšio užtikrinimas;
- Darbuotojų mokymas ir konsultavimas;
- Darbuotojų motyvacijos geriau aptarnauti klientus užtikrinimas;
- Veiksmų planas: kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų organizacijoje.
Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo mokymų programos vadovė ir lektorė:
Manager.LT Akademija vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja.
Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė). Plačiau apie lektorę…
Daugiau informacijos ir registracija:
- Individualių ir vidinių klientų aptarnavimo mokymų kainą derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
- Alternatyva mokymams – individualios konsultacijos
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus DUK
- „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo” (klientų aptarnavimo standartas) mokymai yra skirti: komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą – KAS. Mokymai skirti visiems kurie siekia savo klientams suteikti aukščiausio lygio aptarnavimą.
- Atviri klientų aptarnavimo standarto mokymai, kursai ir seminarai vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
- Vidiniai klientų aptarnavimo standarto mokymai, kursai ir seminarai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Tokie mokymai pritaikomi (adaptuojami) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę įmonėje, o reikalui esant ir už jos ribų. Lektorius-konsultantas bendrauja su įmonės vadovais, darbuotojais kuriems bus vedami mokymai, o taip pat klientais, jei tai yra mokymų temos dalis.
- Vidinių klientų aptarnavimo standarto mokymų vedimo laikas, vieta ir kaina derinama su kiekviena organizacija atskirai.
- Klientų aptarnavimo mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims. Individualių klientų aptarnavimo mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.
- „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo” mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu.
- Mokymai pritaikyti ir valstybės tarnautojams
- Kas yra Klientų aptarnavimo standartas (KAS)? – tai elgesio principų ir pavyzdžių rinkinys, kuris apima visas organizacijai aktualias klientų aptarnavimo proceso dalis.
Kiti pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai, tyrimai ir straipsniai:
Mokymai: „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai”
Mokymai skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Straipsnis: Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę.
(skaityti straipsnį)
Straipsnis: „Meilės formulė – efektyvaus klientų aptarnavimo elementai”
Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. Norint įvertinti, ar efektyviai aptarnaujama, reikėtų peržiūrėti visą sistemą, kuri priklauso ne tik nuo aptarnaujančiųjų darbuotojų.
(skaityti straipsnį)
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
